1. Sea cortés y aborde los problemas de inmediato
Es importante ser siempre cortés y mantener la calma al responder a un problema, incluso si no es culpa suya. Siempre trate de abordar el problema directamente con el huésped antes de involucrar a Airbnb.
Dependiendo de la naturaleza del problema, trate de hacer todo lo posible para hacer las cosas bien para su invitado. Puede significar reembolsarles una noche, darles una noche gratis en el futuro, comprarles una cena en un restaurante local, etc.
Puede hacer feliz a un invitado independientemente del problema si no lo causó a sabiendas y está dispuesto a solucionarlo.
Aproximadamente dos años después de nuestro próspero negocio de Airbnb, tuvimos que poner a dormir a nuestro perro. Fue uno de los peores dÃas de nuestras vidas. Tuvimos un invitado que llegó a uno de nuestros apartamentos muy tarde esa noche. Esa tarde, le recordé a John que dejara las llaves en la caja de seguridad, tomé una pastilla para dormir y me acosté hasta la mañana siguiente.
Me desperté alrededor de las 5 am con mi teléfono lleno de llamadas perdidas, mensajes de texto y mensajes de Airbnb. Nos habÃamos olvidado de dejar las llaves a nuestros invitados, que llegaron a las 2 am con un clima de 30 grados, y nadie escuchó el teléfono explotar en toda la noche.
Me sentà horrible.
No solo habÃa puesto a dormir a mi mejor amigo, sino que iba a perder el negocio por el que habÃa trabajado tan duro durante los últimos dos años. Iba a perder mi estatus de SuperAnfitrión por primera vez desde que comencé a hospedar y mis calificaciones se iban a desplomar.
Llamé a Airbnb de inmediato y fui completamente honesto. Esto nunca nos habÃa pasado. En ese momento, habÃamos alojado a más de 500 invitados y nunca habÃamos tenido este tipo de problema, nunca habÃamos cancelado una sola reserva, ni siquiera habÃamos hecho un reclamo por daños.
Aquà fue donde todo el trabajo duro valió la pena. El representante de Airbnb entendió que, aunque esto no se detallaba como una circunstancia atenuante según las reglas de Airbnb, sà lo era, y que nuestro historial demostraba que éramos anfitriones comprometidos y merecÃamos un descanso.
A nuestros invitados ya se les habÃa reembolsado su estadÃa, y me ofrecà a pagar toda su estadÃa en el hotel y me ofrecà a pagar una cena y bebidas mientras estaban en la ciudad. Después de decirle al representante de Airbnb cómo iba a solucionar mi error con el huésped, pedà que no me penalizaran. yo no estaba
Inmediatamente contacté a mi invitado (y copié a Airbnb) e hice mi oferta. Llamé a su hotel y les di mi tarjeta de crédito para pagar su estadÃa. Hice una reserva en uno de los lugares más bonitos del barrio y pagué todo. Mi invitado entendió y se fue feliz de DC.
Nos costó mucho, pero fue completamente culpa nuestra y la pérdida del estatus de Superhost y la crÃtica negativa nos habrÃa costado mucho más en futuras reservas.
También me enseñó una lección valiosa sobre SIEMPRE asegurarse de que alguien esté disponible para los huéspedes, especialmente si se registran tarde en la noche.